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사용자리서치 계획하기

사용자리서치 계획수립

리서치의 목적과 목표 고객, 내용, 범위, 방법, 일정 등을 포함한 리서치 실행계획을 수립할 수 있다.
조사목적과 얻고자 하는 자료의 특성 및 가용시간과 예산에 따라 자체 수행 또는 아웃소싱을 선정할 수 있다.

사용자리서치

사용자리서치는 사용자와의 직/간접적인 접촉을 통해 사용자의 식별을 포함하여 사용자에 대한 정보, 사용자가 갖는 정보를 조사하는 활동이다. 일반적인 마케팅 차원의 사용자리서 치와 UI/UX와 관련한 사용자 리서치는 다음과 같은 특성을 갖는다. (Tulathimutte, Tony and Nate Bolt)

마케팅리서치

통계분석이나 설문조사를 통하여 현상적인 정보를 조사한다. 사람들의 의견, 선호도를 알 수 있다.

마케팅 리서치의 주안점
  • 브랜드와 서비스/제품에 대한 사용자들 반응 조사
  • 서비스/제품의 사용자유형별 선호도 파악
  • 새로운 서비스/제품에 대한 사용자의 반응 파악
  • 사용자들이 좋아하는 것, 싫어하는 것 파악
UI/UX 관련 리서치

사용자들의 상황에 대한 인지와 심리상태 등 정량화 하기 어려운 정성적 가치를 살펴볼 수 있는 정보를 조사, 수집한다. UI/UX에 대한 니즈와 디자인에 대한 발상, 영감을 얻는 원천이 되는 정보를 얻을 수 있다.

UI/UX 관련 리서치의 주안점
  • 어떤 사용자가 어떤 맥락에서 우리 제품/서비스를 사용하는가?
  • 제공하는 제품/서비스에 대해 사용자는 어떻게 인지하고 있는가?
  • 제품/서비스의 구매, 사용시 사용자가 범하는 실수는 무엇인가?
  • 사용자가 특정한 태스크를 성공적으로 완수하는가?

사용자 세그멘테이션(Segmantation)

정보기술이 접목된 상품이 사용자 고객에게 제공될 때, 특정 기준에 따라 구분되는 집단 (group)별로 이에 대한 이해와, 반응의 차이가 있을 수 있다. 또한 상품자체가 특정 집단의 수요를 목적으로 만들어 지는 경우도 있을 수 있다. 제품을 사용하게 될 사용자의 UI/UX에 대한 태도, 반응을 조사하기 위해서는 제품을 사용할 것으로 예상되는 사용자 집단을 한정 하고, 한정된 집단 안에서 발생하는 또 다른 집단별 특성을 고려할 필요가 있다. 또한 이러한 집단에 대한 구분을 사전에 나누어야 특정 집단에 대한 중요도를 부여하고, 누락되는 집단 없이, 해당 집단의의 대표성을 나타낼 수 있는 사용자들을 사용자리서치의 대상으로 한정할 수 있다. 이렇게 사용자들을 특정 기준을 가지고 집단으로 구분하는 작업 이 사용자 세그멘테이션이다. 사용자리서치 계획단계에서의 사용자 세그멘테이션은 주로 사전에 예상되는 사용자를 예상되는 특정 집단별로 구분하는 하향식(Top-Down) 접근을 따 르게 된다.

인구통계적 방법에 따른 사용자 세그멘테이션

상품을 실제로 사용하는 대상이 사람이 아닌 경우도 있지만, 구매하는 경우 사용자는 사 람으로 한정되게 된다. 사람들을 모집단으로 한정하는 타 통계와 마찬가지로 연령, 성별, 거주지역, 소득, 교육수준, 직업 등에 따라 예상되는 사용자 집단을 구분할 수 있다.

인구통계적 구분의 한계

일반적으로 집단의 인구통계적 특징은 남성-여성과 같이 상대적으로 명확히 구분되는 특성을 지니고 있는 경우도 있으나, 10대, 20대, 30대... 와 같은 연령대 구분이 유년 층-청소년층-청년층-중년층.. 과 같은 분석을 위한 가치와 일치하지 못하는 경우도 있다. 청년에 가까운 반응을 보이는 60대와 같은 경우와 29, 30세와 같은 경계연령대 에대한구분적용의모호성이있을수있다. 많은경우인구통계적구분은타구분에 따른 영향과 구분 분석결과에 따라 이의 보다 명확한 경계를 찾는 작업을 이후에 수 반하게 된다.

문화인류학적 방법에 따른 사용자 세그멘테이션

일반적으로 ‘문화인류학적 접근’이라 함은 문화인류학에서 사용되는 문화, 인종, 사용언어, 종교 등에 따라 구분되는 행동특성을 이런 구분에 따른 선입관과 영향을 최소화하거나 이 로부터 중립적인 방법으로 관찰하는 방법을 따르는 것을 의미하나 사용자리서치의 계획단 계에서는 이러한 관찰에 알려진 집단의 구분을 사용하는 방법이다. 숫자 ‘4’를 죽음과 연관 지어 금기시 하는 ‘한자 문화권’과 같은 문화권 구분, 사용자의 종교에 따른 특성, 엄격한 존댓말과 존칭이 존재하는 특정 언어의 특성 특정지역의 역사적 배경에 따라 사용자의 경험이 다를수 있으며 특정 색상, 기호에 대한 거부 감 사용자와의 상호작용 과정에 사용되는 단어, 문구 등의 요소에 대한 반응이 다를 수 있고, 수치, 환율, 요일, 날짜등의표기에 있어서도 다른 규칙이 적용 될 수 있다. 사용자 집단을 구분하는 특성으로 이러한 문화인류학적 구분을 적용할 수 있다.

  • 문화인류학적 구분의 한계
    종교적 특성과 역사적 배경을 이유로 십자가형 기호에 대해 거부감을 보이나 수학의 덧셈기호에 대해서는 거부감을 느끼지 않는 경우와 같이 유사한 조건 아래에서 이러 한 문화인류학적 특징이 발현되는 경우와 그렇지 않은 경우도 있을 수 있다. 사용자리 서치를 계획하는 단계에서 하향식으로 적용된 이러한 문화인류학적 구분이 결과에 반 영되었는지, 이러한 구분에 우선하여 영향을 준 다른 요인이 있었는지도 사용자리서치 결과 분석 시 검증되어야 할 사항일 수 있다.
사용자 그룹 구분의 중복과 누락

사용자리서치 대상 집단의 ‘거주지역’이라는 인구통계적 구분이 ‘종교’라는 문화인류학적 구분과 일치하는 경우 등이 발생할 수 있으며, ‘OO도 거주자’, ‘△△시 거주자’와 같은 행 정 구분에 따른 거주지역 구분보다 ‘도시거주자’, ‘농촌거주자’와 같은 구분이 UI/UX 관련 사용자리서치 결과에 더 큰 영향을 줄 수도 있다. 사용자 세그멘테이션은 이러한 중복을 고려하여 보다 높은 대표성을 보일 것으로 예상되는 요인을 선택하는 작업과 보다 대표성 있는 구분이 누락되는 경우가 없는지 면밀히 검토하여 반영하는 과정과 사용자 리서치를 통해 수집된 데이터에 기반한 구분이 적절하였는지에 대한 검증이 수반되어야 한다.

사용자 맥락(Context)

맥락(Context)는 어떤 대상을 둘러싼 그 대상이 의미를 부여하거나 그 대상에게 영향을 주는 모든 요소를 의미한다. UI/UX 엔지니어링에서의 사용자 맥락은 사용자들이 디지털기기인 상품, 또는 서비스를 이용하는 제반의 포괄적인 환경을 의미한다.

사용자 맥락의 구분

사용자 맥락은 사용자가 접하고 있는 환경의 물리적, 사회적, 문화적 특성 등에 따라 구 분할 수 있으며, 개별적인 사례로부터 파악된 맥락 자료를 수집하여 모형을 만드는 ‘개별 모형’과 이렇게 모인 개별모형들을 취합해 만들어지는 ‘통합모형’으로도 구분이 된다.

물리적 맥락

사용자가 위치한 환경의 물리적인 환경의 정보 그 자체만을 고려한 맥락

  • 물리적 맥락모형 - 개별모형
    사용자가 관찰되는 시간, 위치한 환경-물리적 공간의 이름, 공간 내부의 배치와 사 용자의 동선과 같은 물리적 환경과 이의 변화에 해당하는 맥락을 기록한 모형
  • 물리적 맥락모형 - 통합모형
    수집된 개별모형의 들의 공통적인 특성을 기준으로 사용자가 위치하였던 시간(근무 시간, 여가시간)의 구분과 장소의 유형을 구분하고(사무실, 버스 정거장, 지하철 승 강장 등) 장소의 기구배치, 일반적으로 발생하는 동선과 사용자의 의도, 애로사항 등을 포함하여 통합한 모형
사회적 맥락

사용자와 다른 사람과의 사회관계를 반영한 맥락

  • 사회적 맥락모형 - 개별모형
    사용자가 위치한 사회적 환경에 해당하는 맥락을 기록한 모형으로 사용자의 사회 생활 중 의미가 부여되는 특정 시간, 특정 공간(집-휴식을 취하는 곳, 사무실-일 을하는곳과같은사회활동에따른공간구분), 사용자또는제품에대한사회적 인식, 타 사용자 또는 타인과의 상호작용이 일어나는 상황, 이러한 상황과 환경 하 에서의 장애요인 등 맥락을 담은 모형
  • 사회적 맥락모형 - 통합모형
    수집된 개별모형들로부터 사용에 영향을 주는 요인들을 취합하여 유사 요인들을 통합하고 파급효과를 취합하여 특징 있는 파급효과를 식별하고, 장애요인을 취합하 여 통합한 모형
문화적 맥락

사용자의 갖는 문화적인 가치/신념 등 문화적 특성을 반영한 맥락

  • 문화적 맥락모형 - 개별모형
    사용자가 노출되어 온 문화적 환경을 고려한 시간/공간과 기타 문화적인 특성으로 구분되는 맥락을 담은 모형으로 시간에 대한 다중/단일지향(참을성 있게 반응을 기 다리는가 아니면 즉시성이 있는 반응을 보이는가 등) 특성, 개념적 공간으로서 권 력거리(불공평한 상황과 권위에 대해 순응하는 정도), 기타 불확실성에 대한 회피 성향, 개인/집단주의적 성향, 남성/여성주의적 성향, 명시적/묵시적 성향 등 6개 요 인을 담은 모형이다 일반적으로 6개 요인을 꼭지점으로 둔 육각형안에 거미줄 형 태로 그 정도를 표현하는 핑거프린트(Finger-Print) 도형을 사용하여 작성한다.
  • 사회적 맥락모형 - 통합모형
    개별모형들로부터 수집된 값들의 평균을 핑거프린트(Finger-Print) 도형으로 표시한 모형

페르소나(Persona)

그리스 어원의 ‘가면’을 나타내는 용어로 ‘가면을 쓰고 겉으로 드러나는 인격’을 지칭하는 용어로 외적으로 드러나는 집단의 행동규범, 역할을 따르는 상징을 따르는 인격을 의미한다.

UI/UX엔지니어링에 있어서는 구분되는 집단의 대표성을 가진 가상의 인격체가 제품/서비스의 사용자의 모습을 담은 것을 의미하며 사용자/고객프로파일, 사용자 역할정의 라고도 한다. 페르소나를 규정하기 위한 작업 자체가 별도의 작업으로 수행되어 명확한 페르소나를 가 지고 사용자리서치를 수행하는 경우도 있으나, 사용자리서치 계획단계에서는 일반적으로 고객집단들을 잘 표현해줄 것으로 예상되는 역할을 정의하고 이를 활용해 이후 UI/UX 관 련 업무를 진행하기위한 사용자 기준으로 삼게 된다.

페르소나의 내용

페르소나의 설정 시 반드시 포함되어 있어야 하는 내용이 정해져 있지는 않다. UI/UX 관 련 분석 결과와 업무의 필요성이 반영되는 수준으로 그 항목의 가감이 이루어질 수 있다

이름과 사진

페르소나의 인격에 부여할 이름과 그 모습을 담은 사진

  • 이름은 실제 생활에서 사용되는 이름과 사용자의 특징, 역할을 보여주는 이름을 부여한다. (예: 김철수 - 집보다 기원으로 퇴근하는 바둑광, 재야의 바둑고수)
  • 타 페르소나와 시각적으로 바로 식별할 수 있는 실제 인물의 사진, 해당 페르소나의 특징을 유추 할 수 있는 영화속배우 사진, 만화속의 캐릭터 이미지 등을 사용하는 것도 방법이다.
인물의 배경

나이, 성별, 직업, 학력, 거주지 등 인구통계적 구분을 포함한 사용자의 특성을 유추할 수 있는 배경.

제품/서비스의 사용 동기와 니즈

사용자의 사용동기와 니즈를 보여주는 문장, 단순한 설명보다는 인상 깊은 문장으로 기록하는 것이 페르소나들의 식별과 인식에 도움이 된다.

  • 사용 동기는 사용자가 얻으려 하는 것-목표를 기록한다.
  • 니즈는 사용자가 목표 수행을 위해 필요로 하는 것을 기록한다.(예: 사용자의 말을 인용하는듯 기록하는 예: 나는 땀 흘리는 바둑 승부를 즐기고싶다.-동기-, 내 수준에 맞는 도전자와 도전 대상을 만날 수 있는 곳이 필요하다.-니즈-)
시나리오
  • 제품/서비스 접근에 대한 시나리오 - 사용자가 해당 제품/서비스를 접하는 실세계에 서의 과정에 대한 시나리오
  • 제품/서비스를 사용에 대한 시나리오 - 니즈를 달성하기 위해 제품/서비스를 사용하는 과정에 대한 시나리오
기술숙련도

해당 제품/서비스 사용에 필요한 기기 활용 능력, 유관 기술 등의 숙련도

페르소나 사이에서의 위치
  • 페르소나 간의 관계를 식별할 수 있는 내용을 기술한다. (예: 아마추어 수준을 넘어 프로와의 시합도 가능한 준프로)

프로젝트 관리

UI/UX의 개발은 일상적이고 반복적인 생산 과정을 거치는 것이 아니라 관찰된 문제를 해결 하는 것을 목적으로 하는 프로젝트 형태로 진행되는 것이 일반적이다. 프로젝트는 한시적 인 노력을 통해 제한된 자원(인력, 시간, 예산 등)을 가지고 목표를 달성하기 위한 활동을 의미한다.

프로젝트 관리는 아래와 같은 9 영역의 활동들로 구분된다. (Project Management Institute, Inc.: PMI, 2015, PMBOK)

  • 통합관리 : 프로젝트의 여러 요소들을 적절하게 통합하기 위한 관리
  • 범위관리 : 프로젝트에 필요한 모든 작업들이 포함되도록 하는 관리
  • 일정관리 : 주어진 시간 안에 프로젝트를 종료하기 위한 관리
  • 원가관리 : 주어진(승인된) 예산 안에서 프로젝트를 완료하기 위한 관리
  • 품질관리 : 프로젝트에 대한 요구사항을 만족하는 결과를 얻기 위한 관리
  • 인적자원관리 : 프로젝트 참여 인력들을 효율적으로 활용하기 위한 관리
  • 의사소통관리 : 프로젝트에 대한 정보를 적시에 파악 관계자들에게 전달하기 위한 관리 - 위험관리 : 프로젝트에서 예상되는 위험을 식별하고 분석 대응하기 위한 관리
  • 조달관리 : 조직외부로부터 프로젝트에 필요한 물품/서비스를 조달하는 관리

UI/UX Design

UI/UX 환경 분석

UI/UX 계획 수립

사용자 리서치

UI/UX 요구 분석

UI/UX 콘셉트 기획

UI 아키텍쳐 설계

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