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사용자리서치 수행하기

사용자리서치 수행

리서치 실행계획의 방법론에 따라서 리서치를 수행할 수 있다.

사용자리서치 수행 기법

다음은 사용자리서치 수행에는 적용하는 대표적인 기법들의 예이다. 목표한 사용자리서치 결과를 도출하기 위해 여러 기법이 혼용되기도 하며, 사용자리서치 를 수행한 조직과 제품/서비스의 특성에 따라 고유의 기법을 개발하고 사용하기도 한다. 경우에 따라서는 사용자리서치의 진행에 따라 계획한 기법 외에 보다 적합할 것으로 예상 되는 기법을 적용하면서 계획을 수정해 진행하거나, 이를 반영하여 반복/점진적 프로세스 에 따라 추가적인 사용자 리서치를 수행하기도 한다.

개별 인터뷰

사용자와의 1:1 대화를 통해 조사를 수행하는 방법. 대화는 직접대면 또는 유선상의 대화 일수도 있으며 사용자의 업무, 일상생활 등 맥락과 경험, 태도, 희망사항 등의 정보를 얻 을 수 있다. 사전에 질문목록을 만들고, 인터뷰 진행을 얼마나 엄격하게 지킬지 정한 후, 보통 1시간 이내로 인터뷰를 진행한다. 이 때 특정 방향의 답변을 유도하는 질문이 제시되지 않도록 유의하며 주관식으로 간단명료하고 중립적인 질문을 준비한다.

맥락 인터뷰

일상적이고 자연스러운 업무 환경에서 사용자를 관찰하면서 업무에 대해 이야기를 듣는 방식으로 진행하는 인터뷰로 별도의 태스크나 시나리오를 필요로 하지 않는 경우가 일반 적이나 시나리오를 가지고 통제된 실험실이 아닌 일상 환경에서 진행하는 사용성 테스트 와 함께 병행하는 기법으로 적용할 수도 있다.

설문조사

대규모의 집단을 대상으로 패턴을 찾기 위한 방법으로 사용자리서치 목적에 맞게 설문지 를 설계하여 진이를 배포 하고 결과를 수집하는 방식으로 진행한다. 설문의 내용은 주로 객관식 질문으로 구성된다. 정량적인 결과를 얻을 수 있으며, 타 기법에 비해 다수의 참여 자를 필요로 한다.

포커스그룹 인터뷰(Focus Group Interview)

중립적인 사용자들을 대상으로 진행자가 특정 주제에 대한 질문을 하고 이에 대해 그룹토 의를 진행하는 기법. 사용자들의 태도, 아이디어, 제품/서비스에 대한 요구 등을 파악할 수 있다.

카드 소팅(Card Sorting)

사용자리서치 대상이 되는 제품/서비스에 대한 항목 단위의 정보를 담은 카드들을 사용자 에게 나누워 주고 유사하다고 생각한 항목들을 묶어 그룹으로 분류하도록 하는 기법으로 제품/서비스가 제공하는 정보의 구조를 사용자의 사고에 가까운 방식으로 설계하기 위한 정보 등을 파악할 수 있다.

사용성 테스트(Usibility Test)

사용자에게 제품/서비스의 사용과 관련한 태스크를 부여 하고 이를 수행과정을 관찰하는 기법으로 태스크의 성공 여부, 태스크의 수행에 걸리는 시간 등을 관찰해 이후 사용자의 사용 효율을 높일 수 있는 방향으로의 제품/서비스에 대한 변경, 개선점에 대한 정보 등 을 파악할 수 있다.

휴리스틱 평가/전문가 리뷰(Heuristic Evaluation/Expert Review)

UI/UX 전문가 그룹이 기존의 기준을 가지고 제품/서비스에 대한 평가를 수행하는 기법으 로 비교적 신속한 진행이 가능하다는 장점이 있으나 적절한 평가를 수행할 전문가를 찾기 어려울 수도 있다.

[휴리스틱 평가 기준의 예]
제이콥닐슨 10대 사용성 리스트
시스템 상태의 가시성 시스템은 사용자가 무엇이 진행되고 있는지 알 수 있도록 적절한 시점에 정보를 제공하고 있다.
실제 세계와 시스템의 일치 시스템은 시스템 기준이 아닌 사용자를 기준으로 사용자의 언어, 사용 자가 친숙한 단어, 구문 등으로 사용자에게 이야기하고 있다.
사용자 통제와 자유 사용자는 실수로 원치 않는 조작을 할 수 있고,이때 복잡한 중간과정 없이 명확하게 원치 않은 상황을 벗어날 수 있도록 취소하기(Undo), 되돌리기(Redo) 등과 같은 통제가 가능하다.
일관성과 표준의 준수 사용자가 같은 의미를 갖는 조작, 상황, 단어 등에 의해 혼란을 겪지않도록 이에 대해 일관성을 유지하고 있다.
오류방지 사용자의 오류를 방지할 수 있도록 오류가 발생할 수 있는 조건이 제거 되거나 최종적인 동작이 수행되기 전에 옵션 등을 확인하게 하고 있다.
기억보다는 인식 사용자의 기억력에 대한 의존을 최소화 하도록 객체, 동작, 옵션 등을 가시화 하고 있다. - 사용자가 특정 부분의 조작을 위해 다른 부분의 조작에 사용된 정보를 기억할 필요가 없다.
사용의 유연성과 효율성 초심자와 숙련자를 구분한여 초심자에게는 노출되지 않은 숙련자가 보다 신속하게 작업 할 수 있는기능등을 제공하거나 자주 취하는 조작을 사용자가 설정 관리할 수 있는 기능 등을 제공한다.
심미적인 최소지향(Minimal)의 설계 사용자에게 제공되는 정보의 내용에 관련이 없거나 사용될 가능성이 낮은 비핵심 정보들이 포함되어있지 않다.
오류를 인지하고 식별하고 이로부 터 복구 가능함 오류에 대한 메시지는 일반적인 용어들로 명확하게 오류 상황을 알려주고 명료하게 해법을 제시하고 있다.
도움말과 매뉴얼 사용자가 수행하고자 하는 작업을 중심으로 쉽게 검색할 수 있고, 구체 적으로 수행하여야 할 작업과정을 안내하며, 해당 내용이 너무많지 않은 형태의 도움말, 매뉴얼이 제공되고 있다.
페르소나(Persona)

기존의 사용자 리서치 등을 통해 얻어진 정보에 기반하여 제품/서비스의 사용자를 잘 표 현할 수 있는 페르소나를 작성하여 피험자 선별의 기준과 개발참여자간에 사용자에 대한 기준 등으로 활용할 수 있다 .

5 Whys

문제의 원인을 파악하기 위해 “왜(Why)?”라는 질문을 5번 반복하여 질문한다는 의미로 5 번이라는 숫자는 상징적 의미이다. 근본적 원인 파악을 위해서는 더 적은 질문만으로 가능 하거나 더 많은 질문이 필요할 수도 있다. 이후 문제 해결책에 대해 "어떻게(How)?" 라는 질문을 필요로 하므로 5W1H 기법이라고도 한다. 사용자를 대상으로 5 Whys 기법을 적용하 는 경우 사용자가 추궁 당한다는 느낌 등 참여에 부정적인 감정을 갖지 않도록 유의한다.

쉐도잉(Shadowing)

일정 기간 동안 사용자의 일상과 행동을 그림자처럼 밀착해 관찰/녹화하여 분석하는 기법 으로 일상 속에서 사용자가 제품/서비스를 사용하는 맥락과 이를 통해 사용자가 사용에 어려움을 겪는 요소, 사용자의 니즈, 제품/서비스에 대한 아이디어 등을 파악할 수 있다. 사용자가 처한 맥락이 제품/서비스에 미치는 영향을 파악할 수 있으며 즉각적인 사용자 피드백을수집할수있는장점이있다. 타리서치방법에비해시간이오래걸리고, 이동 이 많은 사용자의 경우 관찰 수행이 힘들 수 있다. 쉐도잉은 관찰을 수행하는 관찰자가 누구냐에 따라 다음과 같이 구분할 수 있다.

  • 쉐도우 트래킹(Shadow Tracking)
    별도의 관찰자가 사용자의 일상을 쫓아다니면서 이용행태를 기록하는 기법이다. 사용 자의생활상, 사용패턴, 사용장소, 이동경로등에따른행동특성을파악하기위해 사용자의 일상적인 생활을 촬영하여 관찰하는 기법. 신규 제품/서비스를 파악하거나 사용자의 요구를 깊이 있게 파악하려 할 때 주로 사용된다. 일반 사용자들보다는 영업사원이나 택배기사, 운전기사처럼 이동이 잦은 사용자의 행 태를 분석할 때 주로 사용한다.
  • 피어 쉐도잉(peer shadowing)
    쉐도우 트래킹 기법과 다르게 별도의 관찰자 없이 사용자 본인이나 가족, 친지, 동료 등 일상 속 지인이 사용자의 행동을 관찰, 기록하는 기법. 별도의 관찰자가 따라다니 지 않으므로 사용자가 심리적으로 편안한 상태에서 참여가 가능해 신뢰성 높은 자료 를수집할수있다. 별도의관찰자가촬영하기어려운부분까지촬영할수도있다. 전 문성을 갖추지 못한 사용자와 그 주변의 인물들이 관찰을 수행하므로 사전 교육과 훈 련이 중요하며 사후 개별 인터뷰나 포커스그룹 인터뷰를 통해 보다 상세한 행동에 대 한 이유 및 동기를 파악하기도 한다.
다이어리 스터디(Diary Study)

포토 다이어리(Photo Diary), 셀프 다큐멘터리 스터디(Self Documentary Study)라고도 한다. 사용자가 카메라나 비디오 등으로 자신의 일상, 행동, 주변 환경을 스스로 촬영해 기록한 다이어리를 작성하게 하고 이를 회수해 분석하는 기법이다. 관찰자가가 동행할 수 없거나 동행을 해서는 안되는, 동행이 조사에 심각한 영향을 줄 경우에 유용한 관찰 기법이다. 사용자의 참여도에 따라 수집되는 데이터의 질이 좌우되므로 피어 쉐도잉의 경우 와 사진에 주변 환경이 최대한 담기도록, 노트에 맥락과 관련한 정보가 최대한 기술되도 록하는것과 같은 훈련, 교육이 병행되는 경우도 있다.

UI/UX Design

UI/UX 환경 분석

UI/UX 계획 수립

사용자 리서치

UI/UX 요구 분석

UI/UX 콘셉트 기획

UI 아키텍쳐 설계

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