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고객 관리하기

고객 대응 매뉴얼 작성 및 클레임 유형 분석

분석된 고객 정보를 바탕으로 고객 대응 매뉴얼을 작성하고 관리할 수 있다.
클레임의 다양한 유형을 분석하여 마케팅과 고객 관리의 자료로 활용할 수 있다.

고객을 맞이하는 자세
  • 정성맞이 - 고객은 언제나 정중한 자세와 밝은 미소로 정성껏 모신다.
  • 경청 - 고객의 작은 소리도 귀담아 들으려고 노력한다.
  • 실천 - 고객의 입장에서 생각하고 감사하는 자세로 행동한다.
  • 해결 - 고객의 불편 · 불만 사항을 근원적으로 해결하기 위해 최선을 다한다.
  • 주인 정신 - 맡은 임무는 내가 우리 협회의 대표라는 정신으로 임한다.
바른 인사
  • 친절의 시작 – 서비스의 성패를 좌우하는 첫 번째 관문이다.
  • 손님맞이의 기본 – 손님맞이는 인사로 시작해서 인사로 끝난다.
  • 만남의 첫걸음 – 인간관계가 시작되는 신호이다.
  • 심리적 거리를 좁히는 첫걸음 – 인간관계의 윤활유 역할을 한다.
  • 업무의 활력소 – 업무에 활력을 불어넣는다.
  • 따뜻한 인사- 탄탄한 신뢰감을 형성한다..
이메일 예절 : 디지털 시대에 맞는 이메일 예절
  • 짧은 문장, 논리적 내용, 명확한 표현으로 예의를 지킨다.
  • 메일은 최소 하루 2회 이상 체크하여 신속하게 답변한다.
  • 내용을 짐작할 수 있는 제목을 달아 준다.
  • 가급적 첨부 파일은 많이 보내지 않는 것이 좋다.
  • 받는 사람이 읽기 편하게 짧고 간결하게 작성한다.
  • 이모티콘 사용은 자제한다.
  • 형식적인 메일, 단체 메일 발송에 신중을 기한다.
  • 얼굴이 보이지 않는 수단이므로, 감성적 표현과 문구에 세심한 신경을 쓴다.
컴플레인(complaint)과 클레임(claim)
  • 컴플레인
    • 상대방의 잘못된 행위에 대한 불만 사항 통보 – ‘주의’ 정도의 불만족
    • 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만 제기 – 내부 조치에 의해 해결
  • 클레임
    • 상대방의잘못된행위에대한시정요구– 물질, 정신, 법적보상을원함.
    • 컴플레인이 해결되지 않았을 때 제기함.

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