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사용자 조사하기

사용자 조사 방법 수행

다양한 사용자 조사 방법의 이해을 통하여 개발할 앱. UX/UI 조사를 수행할 수 있다.

사용자 조사(user research)

사용자 조사는 제품 및 서비스와 관련된 사용자의 다양한 정보를 조사하는 활동으로서, 크게 마케팅 조사 차원의 시장 조사와 사용자의 행동이나 태도, 이유 등 심리상태를 파악 하기 위한 차원의 UI/UX와 관련된 사용자 경험 조사로 분류할 수 있다.

사용자 경험과 사용자 인터페이스

• 사용자 경험(User Experience, UX)
  • 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 축적하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능적 만족뿐만 아니라, 대상과 상호작용을 하면 서 지각·인지하는 과정을 통해 반응, 행동 등을 불러일으키는 사용자의 주관적인 만 족이나 감정을 의미한다.
• 사용자 인터페이스(User Interface, UI)
  • 사용자 인터페이스는 컴퓨터, 시스템, 기기, 도구 등과 사용자의 의사소통을 목적으로 하며, 사용자가 보고 상호작용할 수 있는 환경 또는 장치를 의미한다. 앱의 UI를 구성 하는 요소에는 시각적 구조인 레이아웃 요소와 버튼, 체크박스 등과 같이 앱을 사용하 고 제어하는데 필요한 대화형 구성 요소인 컨트롤 요소가 있다.

사용자 조사 방법

사용자 조사는 구체적인 조사 대상과 조사 목적에 맞는 사용자 조사 기법을 선정하고 조 사 결과가 도출되기까지 소요되는 준비과정·인력·시간·비용을 고려하여 계획적으로 이루어져야 한다. 사용자 조사 방법은 설문 조사(questionnaire), 포커스 그룹 인터뷰(focus group interview) 등과 같은 시장 조사가 있으며, UX 조사에는 포토 다이어리(photo diary), 에스노그래피(ethnography), 정황적 인터뷰(contextual interview) 등의 다양한 방법이 있다. 사용자 조사는 조사의 목적과 환경에 맞게 여러 가지 방법을 복합적으로 수행하는 것이 보다 더 효과적이다.

• 시장 조사(market research)
  • 시장 조사 기법은 시장에 관한 정보를 수집하여 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 하기 위한 것으로서, 제품 및 서비스에 대한 시장의 요건이나 소비자의 선호도 등을 수집하는 조사이다. 주로 설문조사나 인터뷰를 이용해 질문하고 응답자가 직접 혹은 서면으로 답하는 방식이다. 제품이나 서비스가 어떻게 구입되며 사용되고 있는가, 소비자로부터 어떤 평가를 받고 있는가, 등 시장에 관한 조사를 목적으로 수행된다.
    • 설문 조사(questionnaire)
      • 설문 조사는 조사 대상자로부터 필요한 정보를 획득하기 위하여 구조화된 설문지 를 사용하는 대표적인 정량조사 기법이다. 다수의 응답자에게 같은 질문을 수행하 는 대규모 설문조사는 쉽게 질문을 배포할 수 있고 통계적 검증이 가능하며 조사 결과의 객관화와 일반화가 가능하다는 장점이 있다. 시장규모나 적정 가격, 이용실 태 파악, 선호도, 인지도, 시장 점유율 등 수치화된 결과를 원하는 경우에 적합한 조사 방법이다. 하지만 응답자의 기억과 말에 의존한 방법이기 때문에 인과성 측정 이나 잠재니즈 발굴에는 한계가 있을 수밖에 없다는 단점이 있다.
    • 표적 집단 면접법(Focus Group Interview)
      • FGI는 비교적 운용이 쉽고 비용이 적게 들기 때문에 가장 널리 사용되고 있는 정 성조사 기법이다. 일정한 자격기준에 맞는 사용자 그룹을 인구통계 자료를 바탕으 로하여약6~12명정도선발한후, 한장소에모여토론하는면접조사방법이다. 제품 및 서비스에 대한 사용자의 동기나 태도, 의견에 대한 다양하고 심층적인 정 보를 파악할 수 있다. FGI 조사는 사회자(moderator)의 진행 능력과 경험에 따라 조사결과가 크게 달라질 수 있기 때문에 숙련된 사회자의 선정이 매우 중요하다.
• UI/UX 관련 조사
  • 사용자 경험(UX) 조사는 사람들이 실제 제품 및 서비스를 사용하는 환경으로 찾아가 그들을 직접 만나거나 행동을 관찰하고 문제점 발견 및 숨겨진 니즈를 조사, 수집하는 특성이 있어, 이를 필드 리서치(field research)라고도 한다. 사용자 경험 조사의 목표 는 “사용자가 어떤 정황(context)에서 제품 및 서비스를 이용하는가,” “어떻게 UI를 인지하고 사용하며 어떤 오류를 범하는가,” “사용자가 특정한 작업(task)을 성공적으로 수행할 수 있는가.” 등의 정량화하기 어려운 정성적 조사 내용을 얻기 위한 것으로 주로 인터뷰와 관찰 방법을 이용한다.
    • 포토 다이어리(photo diary)
      • 포토 다이어리는 사용자의 행동을 관찰하는 조사 기법으로서 사용자의 라이프스타 일 및 심리적 태도를 이해할 수 있다. 사용자 자신이나, 또는 주변인의 일상이나 서비스 이용환경, 이용 시 자주 보이는 행동, 특징 등을 카메라로 직접 촬영하고 일기를 작성하게 하여 수집된 다이어리를 분석하는 방법을 사용한다. 이 조사법은 직접 사용자를 따라다니지 않고 사진 촬영이나 일기 형태의 기록을 통해, 제품 및 서비스의 정황(context)과 이용 행태들을 파악할 수 있다는 장점이 있다.
    • 에스노그래피(ethnography)
      • 에스노그래피는 인류학 분야와 인간의 사회와 다양한 문화 현상을 연구하는 민족 지학(ethnography) 분야에서 주로 사용하는 연구 방법이다. 에스노그래피는 사용자 관찰과 인터뷰를 병행하여 사용자가 실제 행동하는 장소에서 사용자의 행동에 대 해 질문하고 기록하는 방법을 사용한다. 최근에는 조사의 효율성을 고려하여 시간 과 장소에 관계없이 진행할 수 있는 모바일 에스노그래피(mobile ethnography)가 활용되고 있다. 이 조사법은 조사 대상자에게 스마트폰을 제공함으로써 원거리에 있는 사용자가 직접 서비스 이용환경에서 음성과 문자, 사진과 동영상 등을 이용해 자신의 태도나 행동 등을 기록하게 하여 조사자에게 전달하는 방식을 이용한다.
    • 정황적 인터뷰(contextual interview)
      • 정황적 인터뷰는 인터뷰 대상자에 대한 통찰(insight)과 제품 및 서비스를 둘러싼 사회적 물리적인 환경을 이해할 수 있도록 도와준다. 이 조사법은 인터뷰와 관찰 조사가 결합된 형태로서 서비스와 인터뷰 대상자가 실제 상호작용하고 있는 환경 속에서의 특정 상황이나 정황에서 이루어진다. 따라서 자칫 놓칠 수 있는 서비스와 사용자 간의 중요한 사항들을 발견할 수 있다는 장점이 있다.